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Administración de servicios de TI e ITIL | Una breve introducción

Hace ya varios años empecé mi carrera en esta industria de las TI’s y como muchos comencé documentando los sistemas de información que desarrollaban mis colegas, poco a poco aprendí a programar y posteriormente con el tiempo a desarrollar sistemas, me di cuenta que cada vez que terminaba de desarrollar una aplicación entraban en ejecución otras áreas que tienen la misión de mantenerla en operación y en óptimas condiciones para soportar las actividades del negocio.

Introducción


Hace ya varios años empecé mi carrera en esta industria de las TI’s y como muchos comencé documentando los sistemas de información que desarrollaban mis colegas, poco a poco aprendí a programar y posteriormente con el tiempo a desarrollar sistemas, me di cuenta que cada vez que terminaba de desarrollar una aplicación entraban en ejecución otras áreas que tienen la misión de mantenerla en operación y en óptimas condiciones para soportar las actividades del negocio.


Las organizaciones poco a poco fueron aprendiendo a través de sus buenas y malas experiencias a administrar y lidiar con las TI’s, como normalmente sucede en esta industria la manera de aprender ha sido lenta y un tanto empírica, afortunadamente ahora existen muchas normas, modelos y marcos de referencia, y otra serie de herramientas que hacen más sencillo administrar las TI’s, el problema es que existen tantos elementos que en ocasiones las organizaciones no saben cuáles realmente le van a ayudar a solucionar sus problemas, a últimas fechas se han invertido muchas horas en investigación que han integrado algunos de esos elementos de tal forma que ahora tenemos a la mano soluciones integrales, tal es el caso de CMMI y de ITIL, estos marcos de referencia ofrecen a las organizaciones herramientas que liberan a las organizaciones de la difícil tarea de decidir que modelos, estándares o mejores prácticas adoptar.


El tema que quiero tratar en esta ocasión es el de ITIL, el motivo por el que seleccione este tema es porque me he dado cuenta que cada vez hay más clientes que quieren soluciones más robustas que les ayuden a administrar sus tecnologías de información, ITIL ve de manera integral esas diversas áreas que mantienen en operación todas los elementos de TI (no solo las aplicaciones) que soportan las operaciones del negocio.


La complejidad de la administración de las tecnologías de información.


Como comenté antes administrar las tecnologías de información es complejo  y si se quiere hacerlo de forma eficiente de manera que no sea una carga (un mal necesario) para las organizaciones es todavía más complejo. Hace ya varios años que se habla sobre los beneficios que ofrecen las TI’s a las organizaciones, la realidad es que no se ha demostrado una relación costo-beneficio adecuada, una en la que los beneficios sean mayores o al menos iguales a las inversiones realizadas.


Lo que es claro es que las organizaciones no podrían sobrevivir sin ayuda de las TI, la velocidad con que se realizan operaciones, el procesamiento de grandes cantidades de información y la capacidad para estar comunicado en tiempo real en cualquier parte del mundo hacen innegable los beneficios que obtienen los clientes. También es claro que los servicios de TI cuestan, es por ello que las organizaciones buscan mejores formas para administrarlos buscando el equilibro costo/beneficio, que dejen de ser el “mal necesario”.


Administración de los servicios de TI


Es en este contexto donde han surgido algunos marcos de referencia, modelos, estándares, normas que buscan mejorar la calidad de los servicios que ofrecen las áreas de TI a las organizaciones. De esta forma es que surgió un concepto llamado Administración de Servicios de TI (IT Service Management), el cual provee un conjunto de capacidades organizacionales especializadas en proveer valor a los clientes en la forma de servicios. Su principal objetivo es asegurar que los servicios de TI estén alineados a las necesidades del negocio y que soporten estas necesidades.


Como se puede ver en la definición, y más adelante lo estaremos explicando con mayor detalle, lo interesante es que ésta estrategia se orienta hacia los servicios, no es que antes no se hiciera más bien ahora se hace más énfasis, lo que se está intentando es ver a las áreas de TI como pequeñas empresas (en algunos casos no tan pequeñas) que ofrecen una serie de servicios a los usuarios y en la que el costo de los servicios se calcula tomando en consideración todos los elementos utilizados para proveer ese servicio tal y como lo hace cualquier empresa.


Una estrategia de ITSM busca:

  • Proporcionar de manera consistente los servicios de TI con la calidad requerida.

  • Optimizar el costo de proveer los servicios.

  • Lograr la alineación de las necesidades de la organización con las actividades y prioridades de TI.


La idea es mejorar la calidad y el costo de la entrega de los servicios a través de estándares y mejores prácticas, y al igual que en CMMI el objetivo es estar mejorando continuamente los servicios pero desde una perspectiva más amplia.


Para ejemplificar un poco éste tema veamos este ejemplo:


Digamos que un banco tiene la necesidad de ofrecer un nuevo servicio para sus clientes


Cuando se desarrolla un nuevo producto para los clientes, por ejemplo una nueva gama de préstamos hipotecarios, éste surge a partir de la necesidad del banco por ampliar su cartera de servicios y captar más clientes. A partir de ese momento se desarrolla el caso de negocio, se integra al portafolio de iniciativas, se prioriza, y si se aprueba se inicia la planeación y diseño del servicio para posteriormente construirlo y hacer lo necesario para liberar el servicio al cliente, se consideran incluso las implicaciones operativas y financieras de tener el servicio en operación y las cuestiones de mantenimiento y mejora del servicio.


En términos generales éste sería el ciclo de vida del servicio que abarca desde su concepción hasta su operación y mantenimiento. En todo éste ciclo entran en acción las diferentes áreas de TI de forma integral para ofrecer el resultado final al cliente, todo se ve como un único servicio en el que las diferentes áreas involucradas contribuyen con sus servicios para ofrecer el servicio final al cliente.


Para determinar el costo que le va a representar al usuario el recibir ese servicio se toman en cuenta los costos de planeación, diseño, desarrollo, operación y mantenimiento, naturalmente en este proceso se ve la manera como interactúan todas las áreas involucradas y el costo que implica la participación de cada una de ellas para determinar el costo total del servicio. Como se puede deducir el hacerlo de esta manera es muy complejo pero al hacerlo así se tiene un mayor control sobre los costos que representan los servicios de TI y el valor que aportan a la organización.


ITIL (Information Technology Infrastructure Library)


A finales de los años 80’s la Oficina de Comercio del Reino Unido (OGC) se dio a la tarea de analizar los problemas que he mencionado desde una perspectiva más integral y publicó un conjunto de mejores prácticas para la administración y mejora de los servicios.


Por servicio debe entenderse el medio a través del cual se proporciona valor a los clientes facilitando los resultados que éstos quieren lograr.


ITIL no implica una nueva manera de pensar y actuar, más bien proporciona un marco para colocar los métodos y actividades ya existentes en un contexto estructurado.


Algunos de los beneficios que se obtienen al adoptar ITIL incluyen:

  • Aumento en la satisfacción de los usuarios y los clientes

  • Mejorar la disponibilidad de los servicios

  • Ahorros financieros derivados de la reducción de los costos por re-trabajo, pérdida de tiempo y uso racional de los recursos

  • Mejora en el tiempo de entrega de nuevos productos y servicios

  • Mejora en la toma de decisiones y la administración de riesgos


La primera versión de ITIL consistía de un conjunto de 31 libros que abarcaba todos los aspectos de la provisión de servicios. Se hizo una revisión de ésta primera versión y se integró y consolidó en 7 libros, esta versión es la que tuvo más aceptación y muchas organizaciones la adoptaron y la implantaron. Finalmente en el año 2007 se liberó una tercera versión ampliada y que consolido todo lo anterior en 5 libros que cubren el ciclo de vida de los servicios, además de un sexto libro que ofrece un resumen de los otros 5 libros y una introducción al tema de la administración de servicios de TI (IT Service Management).


Los libros en su conjunto muestran el ciclo de vida de los servicios, tal y como se describe a continuación:

Fig 1. Ciclo de vida de los servicios



Fuente: http://www.itil.org/en/itilv3-servicelifecycle/index.php



  • La estrategia de servicios.


El ciclo de vida de los servicios comienza con el desarrollo de la estrategia de servicios, tiene el propósito de ayudar a convertir la administración de los servicios de TI en un activo estratégico de la organización, se encarga de planear e implementar la estrategia considerando entre otras cosas los siguientes aspectos:

  • Qué servicios deben ser ofrecidos

  • A quien se deben ofrecer los servicios

  • Como los clientes de los servicios van a medir el valor de los servicios recibidos y como se va a dar visibilidad de ellos a través de una administración financiera

  • Cómo se va a medir el desempeño de los servicios

  • Como se crearan casos de negocio robustos para asegurar una inversión adecuada en los servicios y en todos sus activos asociados

  • Cómo se asignara los recursos disponibles eficientemente a través del portafolio de servicios

  • Diseño de Servicios.


El diseño de los servicios comienza con un conjunto de requerimientos de negocio, establecidos durante el desarrollo de la estrategia de servicios, y termina con el diseño de una solución que tiene el propósito de cumplir con dichos requerimientos.


Las metas y objetivos principales del diseño de los servicios son:

  • Cumplir con los requerimientos de negocio acordados

  • Diseñar los procesos necesarios que van a soportar el ciclo de vida de los servicios

  • Identificar y administrar los riesgos asociados con los servicios

  • Diseñar infraestructuras de TI robustas y ambientes, aplicaciones, fuentes de información y datos que soportan a los servicios

  • Diseñar métodos de medición que permitan medir la calidad de los servicios

  • Producir y mantener planes, procesos, políticas, estándares, arquitecturas, marcos de referencia, y documentos para soportar la calidad de los servicios de TI

  • Transición de los servicios.


El propósito es poner en el ambiente de producción los servicios nuevos o modificados, asegurando que los requerimientos que se establecieron en la estrategia de servicios y en el propio diseño del servicio son efectivamente llevados a cabo durante su operación en producción.


Para ello considera entre otras cosas:

  • La planeación y el soporte de la transición

  • Administración de la liberación e implantación en producción

  • Validación y pruebas del servicio

  • Evaluación del servicio para asegurar que el servicio será de utilidad para el negocio.

  • Operación de los servicios.


Permite la entrega y soporte de los servicios de forma efectiva y eficiente asegurando que éstos son de valor para el cliente. Entre sus objetivos están el vigilar que:

  • Se estén cumpliendo los niveles de servicio acordados con los clientes

  • Administrar las aplicaciones, la tecnología, y la infraestructura que soporta la entrega de los servicios


Es en esta etapa donde realmente los servicios entregan valor al cliente.

  • Mejora continua de los servicios.


Permite mantener servicios que son de valor para el cliente a través de una evaluación y mejora continua de la calidad de los mismos.


Para concluir sólo debo agregar que ésta recopilación de mejores prácticas pretende dar una nueva perspectiva a la manera de administrar las TI’s, se supone que este enfoque permite a las organizaciones optimizar la entrega, soporte y administración de los servicios a un costo justo o razonable. Al igual que CMMI o cualquier otro modelo se trata de un conjunto de mejores prácticas que describen el qué y no el cómo, y las organizaciones deben adoptarlo y ajustar de acuerdo a sus necesidades.


Hasta ahora sólo he dado una breve introducción sobre el concepto de ITSM y su relación con ITIL, más adelante ahondaremos más sobre el tema y también abordaremos sobre el tema de "CMMI for Services" que es otro modelo que podríamos tomar como referencia (una vez que sea liberado) para implementar una estrategia orientada a los servicios.



Referencias

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